Operación eficiente y productividad
Con el fin de dar un servicio al cliente final regido por la excelencia, se han establecido las métricas necesarias para garantizar la calidad en las lecturas, las inspecciones periódicas, los ceses, las reaperturas, reclamaciones y emergencias. Actividades todas ellas que están en permanente desarrollo y mejora, para una satisfacción óptima del usuario.
Madrid, una asignatura aprobada
La gasificación de la zona de los recintos feriales dentro de la Casa de Campo de Madrid era una asignatura pendiente que por fin este año se ha hecho realidad.
El suministro de gas al pabellón de la PIPA y el futuro proyecto de la Ciudad de la Seguridad han servido de punto de partida para la puesta en marcha del proyecto de gasificación de esta zona de la Casa de Campo, promovido por Madrileña Red de Gas con la colaboración de distintos organismos. La realización de más de 2.000 metros de canalización permitirá la gasificación de 18 edificios de usos diversos: ocho restaurantes, I.E.S., piscinas municipales, SAMUR y distintos centros públicas. Su transformación a gas natural permitirá, además de importantes ahorros económicos (estos edificios tienen un consumo de más de siete GW/hora/año), una reducción de emisiones de CO2 de más de 600 Tm/año.
Internalización de actividades clave
Según lo establecido en la legislación del sector, cada dos años se realiza un análisis y control sobre el conjunto de la red de distribución con el fin de detectar posibles fugas de gas. Durante este proceso, MRG utiliza equipos de tecnología específica para la detección de posibles emisiones de metano sobre la superficie del pavimento bajo la que se encuentra instalada la canalización de gas natural. En el caso de detectar una emisión de gas, se procede a calificarla en diferentes niveles según su importancia: fugas de atención urgente (nivel 1), fugas de intervención programada (nivel 2) y fugas de vigilancia de progresión (nivel 3). Esta clasificación responde a los siguientes factores: presión de operación, concentración, proximidad a edificios o a otras conducciones.
Las fugas de intervención urgente son atendidas de forma inmediata por nuestro servicio de atención de urgencias, y las de nivel 2 y nivel 3 se eliminan de manera programada a través del servicio de mantenimiento de la red. Posteriormente, se realiza un estudio de los resultados en el que estos se contrastan con resultados anteriores, lo que permite subsanar incidencias y realizar las mejoras necesarias en la red.
Para todo este proceso, Madrileña dispone de 31 técnicos que dan servicio 24 horas durante 365 días al año, a través de actuaciones de urgencias y mantenimientos preventivos programados. Estos últimos se han internalizado en su totalidad, consiguiendo una mayor eficiencia y una optimización de la jornada de los técnicos de urgencias.
Por otro lado, en vigilancia de obras el cien por cien de estos trabajos se lleva a cabo por nuestros técnicos de urgencias, optimizando los desplazamientos, y la recalificación de fugas, actividad que también se ejecuta íntegramente con plantilla interna, lo que ha favorecido el incremento de la calidad y la seguridad en la actuación.
Atención de urgencias
Cabe resaltar que MRG ha alcanzado valores excelentes en tiempos de atención de avisos de máxima prioridad. Esto sitúa a Madrileña entre las mejores compañías del sector, gracias al esfuerzo diario que realiza para atender en el menor tiempo posible las situaciones de riesgo que puedan producirse en los domicilios de los usuarios y/o en el sistema de distribución de gas natural.
La media de tiempos en la atención de urgencias de MRG es menor a la estipulada. En los casos de avisos de nivel 1 el promedio de Madrileña es de 30 minutos, cuando el estipulado es de una hora. En los avisos de nivel 2, el servicio se cumple en 60 minutos de media, frente a las dos horas de tiempo estipulado.
El objetivo fijado, que el número máximo de avisos de nivel 1 atendidos en más de una hora sea menor del 4% anual, se ha cumplido, pues durante este año la atención de urgencias en los avisos de nivel 1 que se han atendido en menos una hora ha sido del 99,4%.
Mantenimiento de red
Madrileña dispone de un plan de mantenimiento en el que se detallan todas las operaciones de mantenimiento preventivo que se deben realizar sobre la totalidad de los equipos que componen el sistema de distribución, alcance, frecuencia, etc., monitorizados a través de un módulo SAP-PM, lo que permite gestionar la actividad de mantenimiento de una manera óptima.
Madrileña Red de Gas cuenta con diez técnicos para las actividades de operación de la red, que incluyen el mantenimiento de estaciones de regulación y medida (ERM’s): se ha internalizado la totalidad del mantenimiento preventivo y el 80% del correctivo. Con la optimización de este plan, Madrileña ha conseguido incrementar sustancialmente la calidad y fiabilidad en el funcionamiento de las ERM’s.
También se realiza con personal propio el mantenimiento de protección catódica; en este caso, el 90% del mantenimiento correctivo y el 20% del preventivo. Esto permite que los técnicos de MRG actúen directamente en campo, en lugar de limitarse a la supervisión de las actuaciones de las contratas. Con esta nueva medida se garantiza la calidad de las actuaciones.
Colaboración con las comercializadoras
Madrileña Red de Gas ha demostrado una gran capacidad de reacción y de adaptación a las necesidades de las compañías comercializadoras del territorio, lo que se traduce en un aumento del 400% de la respuesta operativa en las campañas de cortes por impago lanzadas por las comercializadoras para la recuperación de deuda. MRG es un referente en la adopción de métodos propios que han mejorado el éxito de trabajos en campo en un 60%. Entre estos métodos destacan las técnicas de trabajos verticales, ya que la mitad de las viviendas no tienen el contador accesible. El empleo de este y otros métodos nuevos ha supuesto un incremento en el coste de la operación del 100%, si bien este esfuerzo operativo ha permitido un aumento significativo del número de reaperturas dentro de unos plazos de reconexión inferiores a 48 horas.
El desarrollo del gas natural vehicular (GNV) en Madrid
A fecha de hoy, MRG ha puesto en servicio la estación de recarga para la flota de camiones de recogida de residuos sólidos urbanos del municipio de Boadilla del Monte y una nueva estación pública en Alcorcón. En los próximos meses entrará en funcionamiento la nueva estación pública de Aravaca y se espera la convocatoria de concursos municipales (incluida Madrid) para nuevas parcelas dotacionales donde construir estaciones públicas de recarga. También se han establecido las bases para la incorporación de autobuses de GNV en líneas interurbanas de nuevas empresas de transporte.
Renovación de la flota de vehículos
Dentro del empeño del desarrollo del gas natural, Madrileña Red de Gas apuesta en primera persona por el uso del GNV. Además de fomentar el uso de esta energía alternativa para el transporte, hay que sumar los beneficios que reporta a nivel medioambiental y a nivel económico, pues supone un ahorro considerable respecto al uso de otros carburantes. También se reducen los costes de mantenimiento del motor respecto a carburantes líquidos y se alarga su vida útil.
En este sentido, MRG renovará la totalidad de su flota —unos 60 vehículos— por vehículos con GNV. Ya se han adquirido nuevas furgonetas Fiat Dobló, destinadas a Operación de Red, cuatro turismos Seat y Volkswagen para gestores técnicos y comerciales, y está en marcha el proceso de adquisición de más unidades Seat, así como de más furgonetas Volkswagen Caddy para la dirección de Operación de Red.
Impulso al desarrollo del gas natural
Si bien el negocio del gas es de naturaleza regulada, el desarrollo del gas natural constituye un pilar esencial en la misión de Madrileña Red de Gas, que está comprometida con la difusión de sus beneficios y de su idoneidad como sustituto de otros combustibles fósiles más caros y contaminantes. Este impulso ha supuesto un ahorro en la factura energética del país, ha reducido el coste de la energía para el usuario final y también las emisiones a la atmósfera, sin generar costes adicionales a nivel público ni privado.
En esta línea, MRG promueve e impulsa actuaciones encaminadas a la implantación de nuevas estaciones de recarga de GNV. El modelo actual de transporte no es sostenible a medio plazo si se analiza la evolución de distintos factores. Prácticamente el 100% de las fuentes de energía dependen de derivados del petróleo, cuyas reservas mundiales son limitadas y están concentradas en áreas geopolíticamente complejas. Los precios de los combustibles son volátiles y tienen un incremento sostenido. Por las ventajas económicas y medioambientales anteriormente referidas, el mayor desarrollo del GNV en la movilidad en España además de ser una gran oportunidad para el consumidor supone el impulso de nuevas perspectivas de producto para la industria nacional de la automoción.
Impulso a la normativa específica
En áreas que viven un desarrollo reciente aún sin regulación específica, como es el GNV, Madrileña ha favorecido la regulación aportando comparativas de legislación europea. El aparcamiento de vehículos de gas natural en espacios confinados para el Consorcio de Transportes de Madrid o la transformación a gas de vehículos de gasolina son dos buenos ejemplos.
Impulso a la comercialización
Industria del automóvil
MRG ha actuado en polígonos industriales de 12 municipios madrileños con más de 300 visitas realizadas y 147 estudios presentados sobre ahorro energético y ofertas de transformación entregadas. Se han logrado acuerdos con la asociación de concesionarios de vehículos AMDA, después de realizar visitas, redactar estudios específicos y emitir ofertas a 15 de sus asociados. Asimismo, MRG ha mantenido acciones coordinadas con las asociaciones de talleres de reparación de vehículos ASETRA y GANVAM para promocionar la eficiencia energética del gas y el ahorro que conlleva su implantación.
Sector del taxi
En colaboración con la Comunidad de Madrid y las dos principales asociaciones del taxi, Madrileña Red de Gas está trabajando para aumentar el número de vehículos propulsados por gas natural entre los 16.000 taxis con licencia que hay en la región. Con el fin de tener taxis homologados de serie, Madrileña mantiene contactos con distintos fabricantes de vehículos: Volkswagen, Mercedes, Seat, Toyota, Peugeot y Fiat.
En la actualidad, la Comunidad de Madrid destina un millón de euros para renovar la flota de taxis. Si 2.000 taxis pasaran al gas natural, la reducción anual de emisiones sería de 1.000 Tm de CO2 y 24 Tm de NOx.
MRG también colabora con la Fundación ONCE en el desarrollo de un taxi adaptado para minusválidos que utilice gas natural comprimido.
Desde MRG también se impulsa la transformación a gas natural de los híbridos gasolina-eléctrico. Actualmente, MRG está firmando convenios con asociaciones de concesionarios.
Plantas de GNL en varios municipios
Madrileña está en vías de cumplir uno de los objetivos principales que se había impuesto: dotar de suministro de gas natural a la Cuenca Alta del Manzanares. Su consecución será posible gracias a la planificación, los estudios y trabajos realizados para la distribución de gas natural mediante plantas de gas natural licuado (GNL) en los municipios de Talamanca del Jarama, Valdetorres del Jarama, Guadalix de la Sierra, Miraflores, Torrelaguna, Zarzalejo y El Vellón, de los que se obtuvieron las correspondientes autorizaciones administrativas en 2012.
En el municipio de El Vellón, para el que en un principio estaba prevista una planta de GNL, finalmente y después de valorar cuál sería la solución mejor y más rápida, se ha optado por ejecutar una conexión a la red de distribución colindante de Pedrezuela.
Por otro lado, otro hecho destacable es la sustitución de la planta de GLP existente en el municipio de Valdemorillo por la construcción de una antena de 4.500 m que da suministro a la urbanización Parque Infantas.
Operaciones domiciliarias: concentración de empresas contratistas
Este año se ha reorganizado el servicio de operaciones domiciliarias con la firma de nuevos contratos y la entrega de nuevos protocolos de actuación. Gracias a esta reorganización, se ha pasado de un escenario de colaboración con múltiples empresas especializadas con capacidades heterogéneas a concentrar el trabajo en cuatro empresas que han ampliado sus capacidades para realizar las operaciones especiales que antes cubrían diferentes compañías.
La reorganización ha permitido unificar criterios de actuación en campo, conseguir un mejor seguimiento del contratista y una reducción media en el coste unitario de las operaciones del 21%. Asimismo, ha conseguid mejorar tasas de éxito en campo: un 90% en ceses a peteción del usuario, un 75% en cortes y ceses por impago, y todo ello, en un año con un 8% más de operaciones realizadas en campo respeto al año anterior.
Mejoras en el servicio
Madrileña Red de Gas colabora estrechamente con las autoridades de la región con quienes mantiene reuniones de periodicidad mensual, en las que la compañía informa de sus actuaciones y proyectos futuros para mejorar el servicio a la vez que recoge sugerencias y propuestas.
Otra mejora destacable es la creación de la oficina virtual de clientes que permite al abonado una visibilidad absoluta de la gestión sobre su instalación. El usuario puede acceder a la información sobre el estado de sus reclamaciones, el histórico de lecturas, la situación de inspección periódica, etc, a través de su ordenador, tablet o teléfono móvil. En los próximos meses, se implementará la notificación al usuario vía correo electrónico y SMS.
Con el fin de agilizar la gestión de peticiones y las anulaciones de trabajo en campo, también se han implementado la movilidad y las soluciones de concurrencia de peticiones de comercializadoras.
Aplicación de movilidad
El 99% de nuestros procesos relativos a operaciones domiciliarias, inspecciones periódicas y puestas en gas se realizan en escenarios de movilidad, lo que supone una reducción del papel utilizado del 60%. En términos de reducción del impacto medioambiental, es equivalente a 52.000 litros de agua y 20 árboles. También se han reducido considerablemente los tiempos de notificación de órdenes, que han pasado de los cuatro días a cinco minutos. Dichos avances avalan la agilidad de MRG a la hora de responder a reaperturas, anulaciones de órdenes, etcétera.
El uso de las nuevas aplicaciones de movilidad supone una significativa reducción del impacto medioambiental y de los tiempos de notificación de órdenes
Desde su implantación en julio de 2013, se han realizado más de 300.000 operaciones, también se ha minimizado la carga administrativa durante el proceso y ha aumentado la información capturada en campo, que incluye fotografías, coordenadas GPS y entrega de actas de trabajo en el momento.
Actualmente todas nuestras empresas contratistas trabajan con equipos Android e impresoras portátiles, y no es necesario que se trasladen a sus oficinas para recibir y descargar trabajos.
Soluciones sostenibles en los sistemas de información
También se han aplicado cambios a los contratos de gestión y almacenamiento de infraestructuras. MRG ha realizado un estudio de mercado para determinar y establecer comparativas idóneas para la negoción con las empresas que actualmente realizan estos servicios. Este estudio ha permitido renegociar estos servicios, consiguiendo una reducción del gasto anual del 35%. Al mismo tiempo, se ha aumentado la base instalada con la incorporación de nuevas infraestructuras asociadas con la herramienta SCADA y la vigilancia de la red de distribución.
Con el nuevo sistema SCADA, Madrileña Red de Gas completa la implantación de herramientas para sus actividades core. Una vez operativa, la herramienta presentará información en tiempo real de todas las estaciones de regulación y medida de nuestra red de distribución, permitiendo su vigilancia y gestión las 24 horas los 365 días del año desde el nuevo centro de control de nuestra sede a través de un videowall. Con este proyecto, se internaliza el servicio que hasta ahora prestaba Gas Natural Fenosa al mismo tiempo que se garantiza la gestión global de la atención de urgencias y la vigilancia de la red con un único equipo, asegurando así mayor coordinación en las actuaciones.
Inversión eficiente
El modelo de comercialización de MRG está basado en la ejecución de infraestructuras eficientes para los abonados que han firmado solicitud de conexión a la red de Madrileña, así como un trazado óptimo y sostenible de la red de distribución.
Madrileña Red de Gas realiza una red troncal en la arteria principal del municipio, ejecutando las acometidas a los puntos de suministro a la vez que se ejecuta la canalización. Los frentes de obra empleados acortan al máximo los tiempos de espera de utilización del gas natural a los nuevos puntos de suministro.
Gracias a la gestión de MRG, el 50% de toda la canalización se puede acometer con un ancho de zanja infinitamente menor. Para ello, se ha dispuesto de la maquinaria más avanzada, como es el caso de «La Zanjadora», que permite reducir sensiblemente las molestias que supone la apertura de zanjas en los municipios, realizando un trabajo limpio tanto en corte de roca, terrenos congelados, pavimentos, etc., sin dañar el terreno circundante y sin generar colapsos circulatorios, ruido o suciedad.