Revisión interna y mejora de procesos de lecturas

Durante el primer trimestre de 2014 MRG ha llevado a cabo un proyecto de mejora en los procesos de recepción y uso de lecturas de campo, a partir del análisis de casos (case study analisis), que englobaban toda la actividad de 2013. El proyecto, en el que han participado la totalidad de las áreas de operaciones a cliente, ha perseguido los objetivos siguientes:

• Aumentar el uso de lecturas reales en campo fuera de la ruta de lecturas.
• Reducir los plazos para la regularización de consumos de clientes.
• Maximizar el aprovechamiento de lecturas facilitadas por el cliente o la empresa comercializadora.
• Activar alarmas de detección temprana (early warning alerts) de situaciones anómolas de consumo de cliente.

Como resultado, se ha obtenido un aumento del aprovechamiento de las lecturas facilitadas del 20%, así como la identificación y resolución de casos pendientes de regularización de consumos. Todo ello dentro del marco de colaboración con la Dirección General de Industria, con quien se han consensuado criterios de uso de lecturas reales, ajustes de consumos y campañas de captación de lecturas en contadores no accesibles y sin lectura real en un año.

Nuevos canales para facilitar lecturas

En este ejercicio, MRG ha abierto dos nuevos canales de comunicación gratuita con el fin de que el consumidor facilite la lectura de su contador directamente a nuestro call center o bien mediante el envío de una fotografía del contador a nuestro correo electrónico. La creación de estos nuevos canales aumentará el número de lecturas reales y disminurá el número de lecturas estimadas, ya que en nuestra zona de distribución el 40% de los contadores se encuentra dentro de la vivienda, lo que hace inaccesible la lectura sin la presencia del abonado.

Campaña de recuperación de inspecciones

En el contexto de un año de dificultades económicas, Madrileña ha conseguido los mejores resultados hasta la fecha en lo referente a inspecciones.

Una de las obligaciones de una distribuidora de gas natural es velar por la seguridad de las instalaciones de los abonados mediante la realización de inspecciones reglamentarias. En este sentido, MRG ha coordinado junto con la Dirección General de Industria la ejecución de una campaña para recuperar inspecciones de puntos de suministro fuera del límite reglamentario de cinco años concertando visitas individualizadas. Hasta la fecha el éxito alcanzado es del 39%; se han realizado más de 8.000 inspecciones en puntos de suministro en situación irregular. Por otro lado, hemos llevado a cabo 154.178 inspecciones periódicas con éxito, lo que equivale al 94,85% de las inspecciones previstas.

Estos resultados se han obtenido gracias a la combinación de un seguimiento exhaustivo en campo y el aumento en la información enviada al abonado.

Mejoras en la gestión de reclamaciones

En 2014 Madrileña ha unificado las plataformas de atención al cliente y urgencias, con agentes multitarea, de forma que puedan atender llamadas de ámbas áreas indistintamente.

Asimismo, se ha implantado un back-office en la plataforma para la atención única y exclusiva del proceso de lecturas: clientes que facilitan las lecturas a través de los dos nuevos canales: teléfono y fotolectura.

Por otra parte, la oficina virtual de la web de MRG ha incrementado el número de registros y ha aumentado el número de reclamaciones tramitadas a través de este canal.